La montée de l'e-réputation dans notre quotidien
L’image véhiculée par un professionnel de santé ainsi que sa réputation digitale sont capitales pour la pérennité d’un cabinet. Cela peut passer par différents supports, qu’il soit oral ou virtuel, mais dans un monde où la technologie est omniprésente, l’e-réputation d’un professionnel a toute son importance. Parce que désormais les patients peuvent partager leurs avis et expériences facilement, le professionnel de santé bénéficie d’une réputation en ligne, qu’il est bon d’entretenir et de surveiller.
I - Qu ‘est-ce que l'e-réputation ?
Également appelée notoriété digitale, l’e-réputation est une notion apparue en 2000 dans certaines études américaines, et désigne la réputation d’une entité ou d’une personne morale ou physique, qu’elle soit réelle ou imaginaire. L'e-réputation correspond à l’opinion que les utilisateurs digitaux ont de la personne ou de l’entité.
Google My Business est un outil virtuel qui permet aux patients de mieux connaître un professionnel de santé : c'est un service Internet destiné aux propriétaires d'entreprise et exploité par Google. Le réseau a été lancé en juin 2014 afin de donner aux propriétaires d'entreprise davantage de contrôle sur ce qui apparaît dans les résultats de recherche lorsqu'une personne cherche un nom d'entreprise donné.
En s’inscrivant à Google My Business, le professionnel de santé peut être localisé plus facilement, mais aussi, il peut recevoir des avis patients ainsi que des recommandations : une sorte de bouche à oreille en ligne. De plus, cet outil pratique permet aux professionnels de santé de communiquer avec leurs patients, de gérer les informations relatives à l’activité, et d’être plus visibles du fait qu’un cabinet soit répertorié sur Google Maps. Un vrai gage de fiabilité vis-à-vis de sa patientèle !
L’e-réputation des professionnels de santé est donc, de façon globale, la réputation générée en ligne grâce aux recommandations et aux avis patients, qui peuvent être reçus via des outils tels que Google My Business, et plus généralement en ligne sur tout support pouvant accueillir un commentaire d’utilisateur.
On peut dire que l’e-réputation résulte des contenus, des avis google et avis patients diffusés sur les réseaux publics et dont la visibilité importe plus que la quantité. L’e-réputation est très utile pour le professionnel, mais cela permet surtout aux utilisateurs qui font des recherches sur le professionnel en question de connaître le retour des autres patients. Ces avis utilisateurs créent la notoriété digitale du professionnel de santé et lui permettent de développer son identité numérique.
C’est ainsi qu’il se fait connaître des utilisateurs et peut développer une relation de confiance avec ses patients, qu’ils soient nouveaux ou anciens et ainsi entretenir son image professionnelle.
II - L'e-réputation et son impact sur la notoriété digitale d'un cabinet
Véritable outil de stratégie pour le développement d’un cabinet, l’e-réputation peut permettre à un professionnel de santé de se démarquer de ses concurrents et de se constituer une identité numérique. Il est de son ressort de la surveiller régulièrement et de l’entretenir afin d’en tirer des bénéfices. Gage de confiance pour un grand nombre d’internautes, l’e-réputation véhicule l’image digitale d’un professionnel de santé mais également sa notoriété.
Ce sont leurs avis qui vont influencer d’autres utilisateurs. L’impact de l’e-réputation sur la notoriété digitale d’un cabinet est donc à la hauteur des avis laissés. Plus un cabinet récolte d’avis positifs et de recommandations, plus son e-réputation tend à le rendre fiable auprès d’autres patients. De la même façon, en cas de commentaire peu élogieux, voire très négatif, de la part d’un patient mécontent, il peut être de bon ton de lui répondre en y mettant les formes, et de retravailler par la suite les points négatifs évoqués par ce patient.
III- Comment utiliser son e-réputation à son avantage ?
Tous les commentaires laissés sur Google My Business, les avis patients, les recommandations, mais aussi les remarques négatives, sont publics. Ce qui doit amener le praticien à une certaine vigilance quant à ses avis.
La bonne attitude à adopter pour utiliser Google My Business à son avantage est d’être pro-actif, d’être constamment à l’écoute de ses patients et des remarques, quelles qu’elles soient, et d’être dans une démarche d’amélioration continue.
La meilleure conduite à tenir est de ne jamais ignorer ces commentaires et entrer dans une démarche d’amélioration continue. S’excuser auprès du patient mécontent, affirmer que son avis est bien pris en compte et le rassurer sur une amélioration apportée pour ses futures visites, peuvent contribuer à redorer l’image du professionnel auprès du patient mécontent.
Il est important de prendre en compte chaque avis patient laissé, que ce soit sur Google My Business ou autre outil communautaire. De la même façon, le professionnel de santé peut se montrer présent et publier de temps à autre des informations pratiques, des articles ou autres sur Google My Business par exemple, afin de montrer aux internautes une présence digitale et une volonté d’interagir avec eux.
Réagir vite et bien, surveiller sa e-réputation et veiller à ce que cette image reste positive en toute circonstance, est un travail constant pour le praticien. Pour se faire, donner la parole à ses patients et leur faire comprendre que chaque remarque, même négative, peut servir à l’amélioration continue des services délivrés par un cabinet, permet au praticien d’utiliser à son avantage l’e-réputation.